個人化體驗是指按照用戶的行為或特性來決定發放甚麼內容或執行甚麼推廣方案。 大多營銷人員都同意這是個好主意, 但其實他們對實際操作中有不一樣的理解。 事實是: 個人化是一個容易講出來‚ 但不容易做出來的概念。
思考一個更有相關性的問題: “為甚麼?”
在將體驗個人化的每一階段裡‚ 你都應該清楚知道這個步驟有甚麼存在意義。 很多人犯的一個錯誤就是為做而做‚ 沒思考過究竟做出來會為用戶帶來甚麼價值。
以下的幾種個人化方向‚ 全都可能提升用戶體驗‚ 但不是所有業務都需要應用到每個做法。基本上‚ 將用戶體驗個人化的工程中有三個核心形態:
1.信息個人化
亦即將一串字句(例如用戶的姓名)嵌入要發放的通知或訊息當中。 這是好的做法‚ 但如果你純綷只是在一條發給所有顧客的訊息上面加一個姓名‚ 你覺得誠意夠嗎? 顧客也會感受到‚ 所以這不是高效的個人化。
2.時間個人化
你已經加了用戶姓名或其他有關資料在訊息中。 但在整個用戶資料庫裡‚ 每位用戶甚麼時候收到訊息‚ 或者他們應該甚麼時候收到‚ 都會有差異。 現在的智能手機用戶都有即時享受的衝動: 傾向只打開剛跳去來的訊息。 如果你在他們不太可能使用你的APP的時段(例如凌晨‚ 剛上班‚ 用餐時間等) 向他們發訊息‚ 很可能沒幾個人會看到。
你應該做的是: 查找特定用戶群比較活躍使用你的APP或對訊息作出回應的時間‚ 然後設定在這些時間裡才發放訊息。 不同用戶群的時間可能不一樣。
3. 觀眾個人化
這是個十分廣泛‚ 但在移動裝置營銷中最有價值的一步。 這代表就我們對用戶個人所知的一切作基礎來打造個人化的過程。 要納入考慮的包括他們之前在APP的行為模式(看過‚ 買過‚ 跳過甚麼等)及目前的跟APP的互動關係(例如他們使用了這個APP多久‚ 目前的餘額‚ 多久沒有開啟過APP等)。
這是真正的體驗個人化‚ 而對營銷人員來說‚ 這是打造有效推廣方案的基礎: 既能觸及有感趣的潛在顧客‚ 亦可以避免騷擾不感興趣的其他用戶。
