Facebook 早已看準成為網上購物中心點的大好機會。消費者對於網上購物的期望迅速改變, 他們現在更重視能夠隨時隨地可以跟商戶作互動。 有鑑於此, FB在過去一年間在其通訊工具Messenger及專頁功能推出了一系列的工具, 讓商戶可以單對單的跟顧客溝通, 甚至直接成交。
FB對商戶的魔力
主要原因係行動裝置用家平均花超過一半時間在幾個常用的APP上面; 同樣安裝在裝置上的APP其實甚少開啟。 商戶要不借力, 通過這幾個常用APP做推廣, 要不自已弄一個APP出來。 但是自己研發的資金投入昂貴, 而且風險大 (說的是要發展為最常用的APP, 跟本不是99%商戶會幹的事)。 在這種環境中, 像FB般高用量的APP變成商戶的不二之選。
無縫尤如包場體驗
當顧客本身已花大量時間在FB時, 他們很容易接受使用FB Messenger 跟其他用戶溝通。 商戶可以透過這個通訊工具即時解答顧客的查詢:上至存貨, 下至個人搭配的意見。 單對單的交流成就了消費者嚮往的購物私密度, 就像整間商店只有自己一人逛而已。
值得留意的是, 這些溝通不局限於成交或者售後服務, 而是提前至交易前的時間。 一方面, 商戶可以更了解客人的個別需要; 另一方面顧客會感到如身處實體店般的連貫服務。
服務素質認證
面對無數的商戶開設專頁賣貨, FB設法為消費者提供商戶服務質素的參考。 其中一項參考就是為符合相當服務水平的商戶專頁自動加上認證徽章。 只有在5分鐘內回答90%以上的訊息才可以獲得此認證。 對於要在短時間內面對眾多商戶然後進行篩選的消費者來說, 這個措施實多不可多得。
2. 昨天, 今天, 明天, 顧客都要跟你買單
