要留住顧客已非僅是針對貨品交易的問題。 相反‚ 電子商戶需要留意顧客如何跟你的品牌做互動、他們如何得知新產品上架‚ 還有在使用商品時的體驗。
傳統的顧客忠誠計劃(loyalty program)是90年代為企業管理客戶關係而設的成品‚ 目的是為商戶找出如何能向同一顧客賣出更多產品的方法‚ 而不重顧客感受‚ 無法為顧客提供價值‚ 漸見不合時而‚ 難怪消費者多於一至兩年內便自行離開這種計劃。
營銷者好奇的問題是: 究竟消費者如何變了?
消費者對購物的期望跟以往不同了。 這種期望是受如亞馬遜般的大型電商直接影響的。 這些領航者做得出色的是懂得從顧客感受的角度出發‚ 並以各種對顧客提供有價值的方案來保持關係(包括度身訂造的產品資訊和容易獲得的優惠/禮品等)。
這種以客為先的趨勢讓消費者理所當然的遠離對他們沒有相關性和價值的忠誠計劃。 若然顧客未能即時看到留下對自己有甚麼好處‚ 他們將陸續脫離這傳統的計劃。
在這個世代‚ 顧客忠誠度不再是銷售系統‚ 而是一個需要企業通過改良顧客整體體驗來培育的情感。 要做到這一點‚ 智能手機將在多渠道體驗上扮演重要角色。 譬如說‚ 顧戶將透過智能手能付款‚ 換取積分‚ 比較不同商店的價錢‚ 甚至在店內看到心儀貨品時參考其他顧客的評價。
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